Der Kundenservice hat für 99 Prozent der Energieunternehmen einen hohen bis sehr hohen Stellenwert für ihren Unternehmenserfolg. So ein zentrales Ergebnis der bundesweiten Studie zum Kundenservice von Energieunternehmen, die von der imug Beratungsgesellschaft, Hannover und Rödl & Partner, Nürnberg durchgeführt wurde.
In der Praxis fehlt es den Energieversorgern allerdings bislang an der Entwicklung und Umsetzung entscheidender Erfolgsfaktoren für excellenten Kundenservice. Hierzu zählen unter anderem eine klare Kundenservicestrategie, ein integriertes unternehmerisches Konzept sowie die Nutzung von Kundenfeedback für ein systematisches Qualitätsmanagement. Außerdem zeigen die Auswertungen, dass bei den Energieunternehmen noch keine überzeugenden Argumente für die Differenzierung im Markt durch Kundenservice erkennbar sind. Daraus ergibt sich eine große Chance für EVU, mit einer innovativen, konsequent umgesetzten und umfassenden Kundenservicestrategie eine herausragende Marktposition zu erreichen.
Im Rahmen der Servicestudie wurden Führungskräfte in den Bereichen Kundenservice, Vertrieb und Marketing von insgesamt 56 Energieunternehmen befragt, darunter die großen Branchenführer sowie regionale und kommunale EVU.
Kundenservice = Qualität im Kundenkontakt
Entsprechend der Studie steht Kundenservice in erster Linie für Qualität im Kundenkontakt. Für mehr als die Hälfte der Befragten bedeutet Kundenservice qualitätsorientiertes, effizientes Handeln, eine differenzierte Kundenbetreuung sowie die Möglichkeit, sich gut im Markt zu positionieren. Die Steuerung von Prozessen wie Abrechnung oder Anbieterwechsel sowie eine kundenorientierte Gestaltung der Kerndienstleistung "Energie" stehen weniger im Blickwinkel der Energieversorger. Hier sieht Michael Kolbenschlag, Partner bei Rödl & Partner, Handlungsbedarf: "Das Fehlen einer klaren Differenzierungsstrategie und Schwächen in den Prozessen werden oft versucht, durch Kundenbindung, Rückgewinnung und Beschwerdemanagement zu kompensieren. Grundsätzlich ist dies zwar nachvollziehbar, aber nur wer alle Aspekte des Kundenservice im Blick hat, kann langfristig erfolgreich sein und sich dauerhaft vom Wettbewerb differenzieren."
In Kundenservice wird investiert, allerdings nur partiell
Die Studienergebnisse zeigen, dass die Energieversorger in den Kundenservice investieren. Obwohl der Kundenservice als Positionierungsmerkmal gesehen wird, erfolgt der Großteil der Investitionen nur partiell, und zwar im operativen Bereich, beispielsweise zur Optimierung der Prozesse und der IT sowie für den Ausbau der Online-Services. Ziel der Investition ist es vorrangig, effizienter zu werden und Kosten zu sparen. Zudem wird in Kundenservicepersonal investiert. Der Entwick¬lung und Umsetzung von innovativen Servicestrategien kommt bei den Investitionen keine oder nur sehr geringe Bedeutung zu.
Maßnahmen zur Sicherung der Servicequalität
Laut der Studienergebnisse sind in erster Linie einzelne Aktivitäten die wesentlichen Elemente zur Sicherstellung der Servicequalität wie beispielsweise Trainingsmaßnahmen (bei 53 Prozent der Befragten) und Marktforschungs¬aktivitäten (bei 44 Prozent der Befragten). Nur in wenigen Fällen wurde ein übergeordnetes Konzept zur Qualitätssicherung benannt. Zudem nutzen 56 Prozent der Unternehmen keine Kundenfeedbacks zur Sicherung der Servicequalität. Eine überraschende Erkenntnis, meint Ulrike Niedergesäß, Partner der imug Beratungsgesellschaft mbH: "Für den Aufbau und die Weiterentwicklung einer kundenorientierten Servicekultur ist die Messung und Verarbeitung von Kundenfeedback eine zentrale Steuergröße und damit unerlässlich. Zudem ist sie die Basis für die Ableitung erforderlicher Personalentwicklungsmaßnahmen. Die systematische Nutzung von Kundenrückmeldungen ist ein Muss innerhalb der Sicherung von Servicequalität und nimmt eine wichtige Stellung bei der Beratung unserer Energiekunden ein."
Neue Herausforderungen für Energieunternehmen
Die Experten in den Energieunternehmen sehen hauptsächlich drei Entwicklungen, die ihre Branche vor neue Herausforderungen stellen: zunehmender Wettbewerb aufgrund steigender Wechselquoten, steigende Kundenerwartungen nach ein einem attraktiven Preis in Kombination mit Versorgungssicherheit und hoher Servicequalität sowie neue gesetzliche Bestimmungen. "Regulierungsvorgaben der Bundesnetzagentur sowie aktuelle Marktentwicklungen erfordern eine Neuorientierung im Kundenservice der Energieversorger", weiß Michael Kolbenschlag, Partner von Rödl & Partner.
Zukunft: Stärkere Vertriebsorientierung der Kundenservice Mitarbeiter
Die interne Aufgabenverteilung im Kundenservice der Energieversorger ändert sich. Dies bestätigen die Experten in der vorliegenden Studie: In Zukunft werden die Mitarbeiter im Kundenkontakt verstärkt Vertriebsaufgaben übernehmen und den Kunden auf zusätzliche Leistungen oder Angebote hinweisen. "Dies ist eine Notwendigkeit, die aus dem veränderten Kundenverhalten sowie aus der gesetzliche Regulierung resultiert", so Ulrike Niedergesäß, Partner der imug Beratungsgesellschaft mbH. "Erfolgsentscheidend dabei sind neben organisatorischen Veränderungen eine klare Definition und Benennung der Differenzierungsmerkmale durch den Kundenservice."
Quelle: Rödl & Partner
