Flüssiggasanbieter im Test 2015 und 2018

Die Auswahl an Flüssiggasanbietern in Deutschland ist groß. Wer ist der richtige Anbieter? Wer bietet faire und transparente Vertragsbedingungen? Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 2015 17 und 2018 18 Flüssiggasanbieter auf ihren Service getestet. Die Testergebnisse zeigen ein sehr heterogenes Bild. Während einige Flüssiggasanbieter sich sehr um ihre Kunden bemühen, offenbaren ebenso viele Anbieter große Schwächen.

Flüssiggas als Energieträger ist kein Massenmarkt, aber in einigen ländlichen Gegenden Deutschlands eine ernstzunehmende Alternative. Zahlreiche Unter-nehmen konkurrieren um die Befüllung oder auch Wartung der Tanks, die beim Endkunden meist im Garten stehen. Doch der Wettbewerb sorgt keineswegs immer für einen guten Service gegenüber dem Verbraucher.

Das zeigen die Tests des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) aus Hamburg im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv von 17 deutschen Flüssiggasanbieter in 2015 und 18 Anbietern in 2018. Darunter waren sowohl Flüssiggasanbieter ("Versorger"), die ihren Kunden die Tanks zur Miete überlassen und Flüssiggasanbieter, die für Kunden mit eigenen Tanks infrage kommen und dafür oft günstiger sind.

Die Servicequalität wurde anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails), Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und je einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website des jeweils getesteten Flüssiggasanbieters ermittelt. Die Flüssiggasanbieter, die ihren Kunden die Tanks zur Miete überlassen, wurden im Test in 2018 zudem jeweils eine Vor-Ort-Beratung und ein Kostenvoranschlag angefordert per Telefon oder E-Mail getestet. Insgesamt flossen im Test in 2018 578 verdeckte Mystery-Kontakte und im Test in 2015 527 Servicekontakte in die Testergebnisse ein.

* Die Liefergebiete dieser Anbieter sind sehr unterschiedlich und werden häufig nicht transparent dargestellt. Nicht jeder der hier aufgeführten Anbieter liefert deutschlandweit!

2018 berieten berieten die Mitarbeiter am Telefon zwar kompetent, in vielen Fällen aber knapp und unvollständig. 2015 lag die Stärke der Flüssiggasanbieter eindeutig im Bereich des telefonischen Services, der insgesamt gut ausfiel. Die Mitarbeiter gaben fast ausnahmslos korrekte Auskünfte und traten meist freundlich auf. Auch die Wartezeiten an der Hotline waren laut DISQ-Test 2015 mit nur 8,5 Sekunden erfreulich kurz.

Im Test in 2018 wurde in E-Mail-Anfragen häufig gar nicht reagiert oder das Personal ging nicht auf die Frage ein, sondern verwies an den Außendienst. Auch 2015 schnitten die Flüssiggasanbieter beim Service-Test per E-Mail schlecht ab: Fast jede vierte Kundenanfrage wurde gar nicht beantwortet. Zudem zeugten die eingegangenen E-Mails laut DISQ selten von Kompetenz – letztlich waren rund zwei Drittel der Auskünfte unvollständig.

2018 mangelte es auch auf den Websites der Anbieter nicht selten an fachspezifischen Informationen. So boten 2018 nur zwei der 18 Internetauftritte eine aktuelle Preisanzeige für Flüssiggas an.

Dieses Ergebnis überrascht nicht. Bereits im DISQ-Test von 2015 war die mangelnde Transparenz der Internetauftritte ein großer Kritikpunkt ist. So stellten die Mehrzahl der getesteten Flüssiggasanbieter keine Preisinformationen online. Ein schneller Preisvergleich war so damals für Kunden unmöglich.

Weitere Defizite waren häufig fehlende rechtliche Hinweise, und auch einen Hilfebereich suchte der Nutzer oft vergeblich. Zudem deckte der Flüssiggasanbieter-Test auf, dass selbst die Kontaktinformationen nicht selten lückenhaft waren. Nur einige wenige Anbieter, die insgesamt im Service gut aufgestellt waren, überzeugten auch im Internet mit einem hohen Informationswert, Preistransparenz und Bedienungsfreundlichkeit.

2015 zeigte der Flüssiggasanbieter-Test, dass der Service vielfach deutlich ausbaufähig war. Insgesamt zeigten die Anbieter am Telefon, per E-Mail und im Internet nur eine befriedigende Leistung. Sieben Unternehmen sicherten sich aber das Qualitätsurteil „gut“, weitere sieben sind „befriedigend“. Allerdings kamen auch drei Flüssiggasanbieter nicht über das Gesamturteil „ausreichend“ hinaus. 2018 schnitten die zehn getesteten Flüssiggasanbieter, die ihren Kunden die Tanks zur Miete überlassen, befriedigend ab, die getesteten acht freien Flüssiggasanbieter sogar nur ausreichend.

Defizite offenbarten sich 2018 aber allen Ebenen. Gravierendstes Manko bei den Anbietern: Bei knapp einem Drittel der Anbieter war es in keinem Testfall möglich, einen Beratungstermin zuhause zu vereinbaren. In diesen Fällen erhielt der Interessent nur Informationen per Telefon. Zudem waren Ansprechpartner oft schwer erreichbar und riefen nicht, wie vereinbart, zurück. In einem Fall erklärte sich ein Flüssiggasanbieter erst nach einer verbindlichen Auftragserteilung zu einer persönlichen Beratung bereit.

Die von den 2018 getesteten Flüssiggasanbietern eingeholten Kostenvoranschläge für einen Laufzeitvertrag mit Tankmiete waren immerhin informativ und enthielten wesentliche Angaben, beispielsweise zur monatlichen Miete und zu den einmaligen Kosten.

Testsieger im Bereich der Flüssiggasanbieter, die auch Tanks anbieten, wurde 2018 Knauber mit dem Qualitätsurteil „gut“. Die Mitarbeiter am Telefon berieten souverän und freundlich; der Internetauftritt war laut DISQ gut strukturiert. Knauber war außerdem das einzige Unternehmen, bei dem direkt beim ersten Kontaktversuch die Vereinbarung eines Beratungstermins gelingt.

Unter den freien Anbietern belegte wie schon im 2015er Test H&H Flüssiggas mit dem Qualitätsurteil „gut“ den ersten Platz. Das Unternehmen bot 2018 auch im Vergleich mit den vorgenannten Flüssiggasversorgern den besten Service. Professionelle, schnelle und gut nachvollziehbare E-Mail-Antworten waren hier ebenso Standard wie eine souveräne Beratungen am Telefon und ein informativer Internetauftritt.

Dieses Ergebnis bestätigte den in 2015 durchgeführten Test. Damals wurde H&H Flüssiggas mit dem Gesamturteil „gut“ ebenfalls Testsieger durch gute Leistungen in allen Testbereichen (Telefon, E-Mail und Internet). Am Telefon entstanden nur kurze Wartezeiten, die Mitarbeiter berieten freundlich und souverän. Die Informationen auf der Internetseite waren umfangreich und verständlich aufbereitet, beispielsweise standen Energiespartipps und ein Heizwertvergleich mit anderen Energiearten zur Verfügung. Im Servicebereich E-Mail überzeugte H&H Flüssiggas unter anderem mit einer zuverlässigen Beantwortung aller Anfragen sowie einer kurzen Bearbeitungsdauer von durchschnittlich unter sechs Stunden.

Den zweiten Rang belegte 2018 Primagas (Qualitätsurteil „gut“). Am Telefon berät das Personal gut nachvollziehbar und führt aktiv durch die Gespräche. Es gibt nur kurze Wartezeiten. Bei der persönlichen Beratung zeigt sich der Mitarbeiter empathisch und kompetent.

2018 belegte Kerngas mit Qualitätsurteil „gut“ den zweiten Platz im Bereich der freien Flüssiggasanbieter. Kerngas punktete durch freundliche und individuelle Telefonberatungen sowie kompetente Antworten per E-Mail.

2015 positionierte sich Meinflüssiggas.de, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“, auf Platz zwei. Das Unternehmen beantwortete Anfragen sowohl am Telefon als auch per E-Mail mit hoher Kompetenz. Auch der Internetauftritt erzielte ein gutes Ergebnis, wobei etwa der Preisrechner und die relativ hohe Bedienungsfreundlichkeit positiv auffielen.

Den dritten Platz im Bereich der "Versorger" nahm 2018 Tyczka Energy ein (Qualitätsurteil „befriedigend“). Der Anbieter hatte die beste Vor-Ort-Beratung mit gezielter Analyse des Kundenbedarfs; die Beratung war zudem individuell und umfasste eine transparente Darstellung der Kostenstruktur.

Im Bereich der freien Flüssiggasanbieter belegte 2018 Meinflüssiggas.de mit dem Qualitätsurteil „gut" den dritten Rang. Der Anbieter überzeugte etwa mit vielen themenspezifischen Informationen im Internet und mit freundlichen und schnellen E-Mail-Auskünften.

2015 belegte Pfiffiggas (Qualitätsurteil: „gut“) den dritten Rang. Der Service per E-Mail war der beste der untersuchten Flüssiggasanbieter. Das Unternehmen beantwortete im Test alle schriftlichen Anfragen – und zwar stets korrekt, vergleichsweise individuell und zügig. Zudem zeichnete sich der Internetauftritt durch einen hohen Informationswert aus, etwa mit Infos zu Tankvarianten und Wartungsintervallen, Sicherheitshinweisen und einem Produktpreisrechner.

Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

• Servicestudie Flüssiggasanbieter (13.10.2015)
• Studie Flüssiggasanbieter (14.02.2018)